Företag

Frågor och svar rörande biljetthantering 

  • Biljetter
  • 27 dec 2022

Vi har fått in en rad frågor rörande biljetter. Här besvarar vi frågorna och hoppas att flera frågetecken reds ut.

Inför det livesända medlemsmötet den 14 december fanns möjlighet att ställa frågor om allt möjligt inom Djurgården för att få dom besvarade. Vi mottog ett flertal frågor rörande biljetter, biljettsystem, biljetthantering med mera. Då svaren på dessa frågor inte rymdes i programmet har vi istället svarat på de frågor vi fick in här nedan i textform. Vill du se medlemsmötet i efterhand hittar du det här.

När vi summerar biljettaffären 2022, så gör Djurgården Fotboll det bästa året någonsin. Totalt spelade vi 28 hemmamatcher på Tele2 Arena (Allsvenskan, Svenska Cupen, UECL och träningsmatcher). Sammanlagt såldes över 475 000 biljetter till herrarnas matcher och ytterligare flera tusen till damernas matcher. Till det kan vi lägga till alla biljetter som sålts till våra bortamatcher. Intresset för Djurgården har aldrig varit större och inför säsongen 2023 har vi redan sålt över 12 400 säsongskort till herrarna, vilket är rekord.
 
Vi tänkte här sammanfatta läget kring biljettsystem och hur vi tar med oss erfarenheterna från 2022 in i planeringen för 2023, samt svara på frågor som kommit in från våra  medlemmar. Frågorna och svaren rör främst herrarnas matcher.

Systemstöd 

Djurgården har ett avtal med Stockholm Live som gör att vi använder oss av AXS biljettsystem på Tele2 Arena. Avtalet med Stockholm Live medför att Djurgården inte kan välja ett annat biljettsystem. 

AXS har ett ligaavtal med Svensk Elitfotboll som löper ut efter 2023 och SEF arbetar nu med en upphandling av system för 2024 och framåt för alla föreningar i Allsvenskan och Superettan. Djurgården ligger dock utanför detta centrala avtal eftersom Djurgårdens biljettsystem styrs av avtalet med Stockholm Live. 

När det gäller försäljningen av säsongskort och medlemskap har Djurgården valt att använda sig av ordersystemet ProPublik AB som vi har ett löpande avtal med och det kan sägas upp om vi inte vill använda systemet längre. ProPublik har bland annat en funktion där man säkerställer att den som köper säsongskort har ett giltigt medlemskap för kommande säsong vilket är ett krav sedan fler år tillbaka i tiden. Denna funktion har varit en bidragande del i den positiva medlemsutvecklingen Djurgården Fotboll haft. 

Systemstödet för försäljning av biljetter till bortamatcher varierar beroende på hemmaklubbens biljettsystem. Under 2022 såldes det biljetter till bortamatcher i olika biljettsystem AXS (T.ex. Norrköping, Gent), TicketCo (Molde), ProPublik (T.ex. Rijeka, Sepsi) och Seatgeek (AIK). 

Biljettsläpp 

Efterfrågan på att köpa biljetter har varit mycket stort vid flera biljettsläpp under 2022. Vid några tillfällen har det varit så stort att systemet helt enkelt inte klarat av anstormningen. Problemen har främst varit kopplade till biljettsläpp i ProPublik och avsaknaden av ett digitalt kösystem. Biljettsläppen i AXS har gått bättre, men även där finns det förbättringspotential till exempel en tydligare digital kö. 

Biljettansvar Djurgården Fotboll 

Tomas af Geijerstam är ansvarig för privatmarknaden (biljetter och medlemmar) och Anna Bengtsson är biljettkoordinator. Till deras stöd finns en marknadsorganisation som Daniel Bergström ansvarar för. 

Djurgården har en tilldelad Ticket Manager från Stockholm Live som arbetar i back-end i AXS och sedan finns ett callcenter hos AXS som hjälper till främst kring lösbiljetter, och sedan har AXS en större organisation som jobbar med utveckling av biljettsystemet. AXS har också en dedikerad person som ansvarar för de föreningar som spelar på Stockholm Lives arenor. 

ProPublik är ett företag som Djurgården har arbetat länge med. Ordersystemet utvecklas hela tiden och det nära samarbetet gör att utveckling och funktioner som behövs tillkommer löpande. I ProPublik säljs också medlemskap i Djurgården Fotboll.  

Säsongen 2023 

Vi står inför en säsong där intresset för Djurgården kommer att vara rekordstort. Efterfrågan på biljetter kommer ibland vara många gånger större än tillgången. Det ställer krav på det biljettsystem vi använder oss av. AXS måste klara av att hantera stora biljettsläpp till hemmamatcher med en digital biljettkö. Djurgården måste säkerställa att biljettsläpp till bortamatcher fungerar på ett smidigt sätt. Djurgården kommer att fortsätta ge medlemmar förtur att köpa biljetter. Det ska vara enkelt att hitta sin förturslänk och eventuell kod om man inte fått den på SMS eller mejl.  

Följande frågor kom in från medlemmar kring biljetter inför det digitala medlemsmötet och vi försöker svara så utförligt vi kan: 

Varför behövs Propublik?
Propublik är ett ordersystem med betalningslösning där Djurgården för närvarande säljer säsongskort och medlemskap samt att vi använder Propublik som ett internordersystem för främst biljettpotter med mera. Systemet har direktkopplingar till vårt CRM som idag är Itarget. 

Duger inte AXS lösning?
AXS är vårt biljettsystem där det idag inte finns direktkopplingar till vårt medlemsregister (CRM). Alltså kan inte medlemskontroll ske direkt i AXS så därför har vi valt ordersystemet Propublik för att sköta vår säsongskortsförsäljning. 

Är detta något DIF har med i sin förhandling arenabolaget? 
Ja, att vi använder ProPublik för försäljning av Säsongskort är såklart något Stockholm Live är väl medvetna om och något vi alltid har på agendan i våra samtal med Stockholm Live. 

Vad är det i leveransen från Propublik som gör att det är biljettsystemet DIF skall ha? 
ProPublik är inte ett biljettsystem utan ett ordersystem och kopplingen till CRM och medlemsregister är mycket bra. Djurgården använder även ProPublik för bland annat internordrar och biljettpotter. Det är ett smidigt system att använda, men det finns mer att önska vid hög belastning. 

Hur långt löper nuvarande avtal och har DIF sonderat marknaden när det kommer till biljettleverantör? 
Nuvarande 10-årsavtal med Stockholm Live som styr vilket biljettsystem vi ska använda på Tele2 Arena löper ut efter 2023 och ska omförhandlas.

Jag undrar när biljetterna till Slutspelet i Conference League släpps. Det är nog bra att släppa dessa innan vi vet vilken motståndare vi får. Annars finns det en risk i att om vi får en motståndare som har stort följe köper upp stora delar av arenan.
Lottningen av motståndare sker 24 februari och det är mycket möjligt att vi släpper biljetterna till hemmamatchen tidigare. Vi får återkomma kring det efter nyår. De som köper säsongskort senast 31 december har förtur, så i januari vet vi mer kring förutsättningarna. 

Jag skulle vilja veta hur våra biljettsystem fungerar i detalj. Jag vill inte ha de vanliga "vi är missnöjda med leverantören, de har lovat förbättring nästa år". Vem/vilka äger hela säsongskortsprocessen? 
Tomas af Geijerstam har huvudansvaret och äger frågan tillsammans med flera inom organisationen. I denna sammanställning hoppas vi att du får en tydligare bild hur systemen fungerar. 

Varför använder vi nuvarande bokningssystem (ProPublik) för säsongskort?  
Vi använder ProPublik bland annat för att det finns kopplingar till vårt CRM och medlemsregister, samt att köpflödet vid förlängning av säsongskort är mycket bra. Det finns utvecklingspotential kopplat till nyförsäljningen som layout på arenakarta och att systemet ska klara av en hög belastning. 

Har ProPublik någon ansvarig för användbarhet (UX) i flödet?
Ja det finns utvecklare hos ProPublik. 

Hur låsta är vi till befintliga system? 
Biljettsystemet AXS på Tele2 Arena är vi låsta till enligt avtal med Stockholm Live. Ordersystemet ProPublik är vi inte låsta till. 

Vem/vilka kravställer gentemot leverantörer? 
Djurgården har en kravställan mot AXS. Samtidigt har Stockholm Live och övriga föreningar i Allsvenskan och Superettan en kravställan mot AXS. Detta försöker vi göra gemensamt så AXS gör rätt prioriteringar i sin utveckling. Vad gäller ProPublik så är det Tomas af Geijerstam som har huvudansvaret och äger frågan med stöd från flera inom organisationen.  

Vad besitter ovan nämnda kravställare för kompetens när det gäller tekniska system, användbarhet (UX)?
Idag har Djurgården Fotboll ingen som har den kompetensen vad gäller tekniska system utan den kompetensen har systemägarna, så fokus ligger på kravställning från Djurgården Fotboll. 

Hur manuell är processen idag? Hur många mantimmar krävs? Hur ser analysen ut gällande manuellt arbete? Tror vi att vi kan förändra hur det fungerar eller är vi "låsta"?
Frågorna syftar till säsongskortsförsäljningen och där finns det en manuell process, men mycket sker per automatik. Vi jobbar med människor och det finns väldigt specifika önskemål och då är det ibland bra med en mer manuell och lite mer flexibel process. Men med en fortsatt utveckling av våra system eller systembyte, så kommer mycket hantering kunna skötas av biljettköparen. Så ja, vi tror på förändringar i biljettsystemet som kan underlätta för köparen vad gäller platsbyten med mera, så att arbetstimmarna kan gå till att sälja mer biljetter. 

Vem kravställer gentemot ägare för säsongskortprocessen internt? Hur ser kravbilden ut? är det typ "hohooh jäklar i mig vad det bokas, hela systemen kraschar oj oj oj" eller finns det en tydlig kravbild att nuläge är helt under isen och måste förbättras?
Styrelse kravställer mot VD som i sin tur kravställer mot Tomas af Geijerstam som har huvudansvaret. Djurgården Fotboll tar denna fråga på största allvar.

Var detta något som kom som en chock för oss? Cvs att systemen inte klarade belastning, samt att användarupplevelsen är en skräck?
Ja vi hade inte väntat oss att det skulle bli problem vi släppet av säsongskort den 29 november. Vi hade fått klara indikationer av systemleverantören att systemet ProPublik skulle klara ett högt tryck. Nu gick släppet väldigt trögt och användarupplevelsen var allt annat än bra. Försäljningen gick bra men det tog på tok för lång tid att genomföra sitt köp vilket vi såklart beklagar.

Min bild är att hela frågan kring biljetter och hur det sköts digitalt mer eller mindre outvecklat sedan flytten till Tele2 Arena. Om det stämmer så är något fel. Hela processen verkar skötas manuellt, vilket så klart öppnar upp för onödig arbetsbelastning på vissa individer, massa fel, och en jäkla massa missnöjda "kunder" som väntar på diverse hantering, t.ex. vid bokning, ändring av platser och annat. Är vi kvar i 2003?
Nej vi är inte kvar i 2003. Sedan flytten till Tele2 Arena (2013) har det hela tiden skett en utveckling och mycket hanteras digitalt. Vi ska fortsätta den digitala utvecklingen där platsbyten är en prioriterad fråga som tar mycket tid. Vi tror, att vi trots problemen, har många nöjda kunder, men vårt fokus är ju såklart att antalet missnöjda kunder ska vara noll.

Som vanligt är jag helt öppen för att jag kan ha helt fel, men bristen av insyn får ju en att behöva gissa. Ifall svaren på medlemsmötet är "vi är så klart JÄTTEBESVIKNA, och våra leverantörer HAR BETT OM URSÄKT och har LOVAT FÖRBÄTTRING" kommer det inte ta oss någonstans, floskler är inte så intressanta. 
Ja vi ska bli bättre att informera och ge våra medlemmar en klarare insyn inom detta område. Vårt fokus är att ge en god service och att användarupplevelsen i våra system ska vara bra för alla. Det finns ingen aktör som driftar ett biljettsystem eller ordersystem som vill att användarupplevelsen ska vara dålig eller att det inte fungerar. Från Djurgården Fotbolls sida måste vi fortsätta kravställa på våra leverantörer, så att de levererar fungerande system. 

Hur ser ni på de återkommande problemen vid biljettsläppen, tänker främst på släppen till Europamatcherna? Att efterfrågan är många gånger högre än tillgången är såklart inget man kan göra något åt, men däremot att de som kan lite IT kan sitta med flera köplatser med hjälp av flera datorer, telefoner etc, samt att folk som går in på sidan efter andra ändå kommer fram före osv.
Vi ser allvarligt på de problem vi haft vid en del biljettsläpp under 2022. Systemen ska fungera och en digital kö ska vara tillförlitlig. Det är prioriterade frågor i vår kravställan gentemot systemleverantörerna.

Vi hoppas att dessa svar ger mer klarhet. Och vi hoppas även att du är med oss säsongen 2023. Varför inte som säsongskortsinnehavare?

Senaste nyheter

Relaterat